Clio.

Vandaag verscheen het boek 'The client centered law firm: how to succeed in an experience-driven world' van Jack Newton.

Naar het boek werd al even uitgekeken, want Jack is CEO van Clio, opgericht in 2008, een bedrijf dat vooral software levert aan advocatenkantoren om hun dossiers te beheren en de intake van klanten te vergemakkelijken. Voorlopig is Clio amper actief op onze Belgische markt trouwens. Toch heeft het bedrijf al meer dan 150.000 klanten en groeit het razendsnel. Recent haalde het nog 250 miljoen dollar op om de juridische markt te transformeren met cloudoplossingen en meer toegang tot het recht.

Koop het boek
Jack newton

Het bedrijf wil heel wat meer zijn dan een softwareleverancier. Zo kan je elk jaar, in de zon van San Diego, deelnemen op hun enorme conferentie rond innovatie in de juridische sector of kennis halen uit hun trendrapport dat ook jaarlijks op basis van hun beschikbare data wordt opgesteld.

Ook bij Togbåt keken we uit naar dit boek. We voelden al aan dat veel van onze visie en aanpak in het boek zou kunnen opduiken, en we hebben het dan ook meteen helemaal verslonden. We gaan alvast niet alles prijsgeven wat het boek u kan leren; we willen u vooral enthousiast maken om het snel aan te schaffen en integraal te lezen.

Product-market fit.

Jack slaat meteen de nagel op de kop, van bij de start van zijn boek: de meeste advocaten en advocatenkantoren maken géén prioriteit van een product-market fit tussen hun diensten en hun klanten. De meesten denken nog steeds veel te weinig na over of hun diensten wel beantwoorden aan de noden en wensen van de klant.

Nochtans, er zijn heel wat consumenten die juridische problemen niet laten oplossen door een advocaat, of als ze er wel inschakelen, hierbij veel frustratie ervaren.

De ervaring als kroonjuweel.

Volgens Jack is de toekomst van de advocatenkantoren client-centered. Wij kunnen dit enkel maar beamen, want het ligt volledig in lijn met wat wij als Togbåt praktiseren.

Advocatenkantoren die de klant centraal plaatsen, weten dat een goede klantenervaring niet tegenstrijdig is aan een efficiënte en winstgevende business.

De sleutel volgens Jack om de product market fit te bereiken, ligt volgens hem bij een betere klantenervaring. Hij haalt in het boek ook heel wat cijfermateriaal aan om dit te staven.
Voor de klant of consument vandaag, is ervaring alles, zo schrijft Jack. Daarbij vindt hij het belangrijk dat je de verwachtingen, die je hebt geschept, kan invullen. Het is eenvoudig: als advocaten zich erop focussen om hun klant klanten de ervaring te geven die de klant wil, zal die klant gelukkiger zijn, zich meer (en langer) connecteren met de advocaat én anderen mogelijk ook aanzetten om dat ook te doen. Een betere ervaring bestaat uit het opbouwen van vertrouwen en het minimaliseren van fricties.

De latente juridische markt.

In het boek gaat Jack in op wat hij noemt de 'latente juridische markt'. Dat is uiteraard gekoppeld aan het gebrek aan product-market fit dat hij bekritiseert. Opnieuw krijgen we met Togbåt veel voeling met wat hij hier vertelt. Hij wijst erop dat er ongelofelijke opportuniteiten zijn binnen de juridische sector omdat heel veel mensen vandaag géén advocaat willen gebruiken, of de juiste advocaat ook niet vinden:
'Imagine how immense the legal market could be if lawyers connected with the people currently not seeking legal help because of poor product-market fit'.

De juridische markt is véél groter dan hij vandaag is. Alleen moeten de advocaten dat ook willen zien. Ze zien voorlopig slechts de top van de ijsberg.

Zet uw klant niét op één.

Jack maakt in het boek een leuke nuance door te stellen dat aanpassen aan de realiteit dat de klantenervaring centraal moet staan, niet betekent dat je de klant op de eerste plaats moet zetten. Als je dat doet, dan betekent het dat andere zaken, zoals het kantoor, de mensen,... op een lagere plaats komen te staan. Hij houdt niet van het lineaire model van prioriteiten. Niet het kantoor, en niet de klant, moeten eerst komen. Hij raadt aan om de klant als 'hub' te beschouwen voor de beslissingen die je als advocaat moet nemen. De klant als centrum van uw denken.

Hoe doe je dat? Wel, door te wéten wat de klant wil ,en door de klant te geven wat ie wil.

De klantenreis in uw kantoor.

Terecht focust Jack heel hard op het proces dat elk kantoor best eens doormaakt: het uittekenen van de klantenreis doorheen uw kantoor.

Hoe is het om met jouw advocatenkantoor te werken, vanuit het oogpunt van de klant? Waar start de klant? Hiervoor moet je op zoek gaan naar de verschillende fases die een klant doormaakt, en welke de touchpoints zijn met uw kantoor. Er zullen er meer zijn dan je denkt. Het boek schetst de 'customer journey', en die ligt grotendeels in lijn met de klantenketting die Togbåt toepast in haar traject. Jack vindt ook dat het goed is dit traject te visualiseren.

Dit traject doormaken is volgens Jack een van de belangrijkste stappen om een 'client-centered law firm' te worden. Daarbij kunnen we niet anders dan knikken.

Daarnaast raakt Jack in het boek nog twee gevoelige snaren van ons: 1. het is belangrijk om gewoon te starten. 2. Het is niet belangrijk om alles te veranderen of meteen grote veranderingen door te voeren. Kleine veranderingen die iedereen toepast zijn beter dan grote veranderingen die geen draagvlak vinden in de praktijk.

We doen ons best, Jack!

Jack besluit dat succesvolle advocatenkantoren in de toekomst deze zullen zijn die verandering omarmen in plaats van het te aanzien als gevaar of risico. Reageren op of aanpassen aan de wereld rondom uw kantoor zal doorslaggevend zijn volgens Jack.

'So I ask of you this: No matter how you can start to make a difference and create a client-centered shift in the legal industry, start today. Introduce a colleague to the idea of the client experience.'

We doen ons best, Jack!

blijf op de hoogte van onze plannen

Deze website maakt gebruik van cookies om ervoor te zorgen dat u de beste surfervaring op onze website krijgt. Meer info